Le secteur du retail a placé l’expérience client au cœur de son agenda d’innovation. Depuis plusieurs années, les enseignes s’attèlent à cartographier le parcours omnicanal, à proposer des recommandations personnalisées, à simplifier le paiement et à garantir la disponibilité des produits en temps réel. Elles identifient ainsi les irritants du parcours et travaillent chaque point de contact afin d’éliminer les frictions. L’objectif affiché est de livrer une expérience plus fluide, personnalisée et engageante, tant pour les clients que pour les collaborateurs qui attendent aujourd’hui les mêmes standards de service.
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Source / References: LSA Conso